Burger King anunció la implementación de BK Assistant, una plataforma de gestión basada en inteligencia artificial que centraliza datos operativos y monitorea en tiempo real múltiples aspectos del restaurante, desde inventarios hasta conversaciones en el autoservicio. Según la compañía, el sistema integra un chatbot de voz llamado Patty, construido sobre un modelo base de OpenAI y adaptado con arquitectura propia, que interactúa directamente con los empleados a través de audífonos conectados en la nube. La empresa presentó la herramienta durante una reunión con inversionistas, describiéndola como un apoyo para gerentes y trabajadores.
Sin embargo, la plataforma incorpora funciones que han generado inquietud sobre vigilancia laboral. Entre ellas, BK Assistant analiza interacciones con clientes para identificar frases como “bienvenido a Burger King”, “por favor” y “gracias”, con el fin de generar un “puntaje de amabilidad”. Directivos de la compañía señalaron que este indicador se diseñó a partir de retroalimentación de franquiciatarios y consumidores, aunque no detallaron los criterios completos detrás de la métrica. La idea de un sistema que escucha constantemente y evalúa modales ha sido comparada con prácticas de supervisión excesiva.
Durante la demostración presentada por Restaurant Brands International, Patty alertó al personal sobre niveles bajos de refresco, baños que requerían limpieza y metas de venta adicionales. El sistema también puede retirar automáticamente productos de menús físicos y digitales cuando faltan ingredientes o cuando equipos como las máquinas de malteadas están fuera de servicio. Según Burger King, la plataforma ya opera en aproximadamente 500 restaurantes y se expandirá a los 7,000 establecimientos de la cadena antes de que termine el año.
El despliegue de BK Assistant ocurre en un contexto en el que varias cadenas de comida rápida han experimentado con IA en sus servicios de autoservicio, con resultados mixtos. McDonald’s, Wendy’s, White Castle y Taco Bell han probado sistemas similares, aunque este último retrocedió tras reportar que los clientes se divertían “trolleando” a la IA con pedidos imposibles. Aún está por verse cómo reaccionarán los trabajadores de Burger King ante un asistente digital omnipresente que supervisa tanto la operación como la conducta interpersonal.